【獨家公開 服務業管理必備經典】

只要想在服務業成為頂尖管理人才，都不能忽略現場管理，這也是沈方正特別把現場管理挑出來作為服務業人才必修課的理由。

現場管理最關鍵，因為它直接影響顧客體驗，同時企業文化與服務價值都靠現場的服務執行來傳遞。

它也最難學，因為每天面對形形色色的顧客和突發狀況，當下就要做出判斷和決策。一旦處理不當，業績和商譽都會受影響。

因此，好的現場管理，既需要擁有第一線的敏感度，又需要具備CEO高度的考慮和視野。老爺酒店集團執行長沈方正將30多年的深刻體驗，濃縮成深入淺出的實戰經驗傳承，不管是有志投入服務業，或目前已經是服務業主管，都值得一學。

• 如何帶出一流服務團隊

服務業向來流動率高，如何選對人、用對人，設計出正確的KPI，讓員工樂在服務，又有高度向心力？

• 如何創造驚豔服務

怎樣看到顧客的隱性需求並轉為商機？如何設計出讓顧客願意一來再來的創新服務？

• 如何因應現場難題

碰到奧客、客訴和危機管理，最考驗服務業工作者的應變力和智慧。這些令人傷透腦筋的難題，如何聰明化解，營造雙贏？

• 如何成為頂尖主管

服務業高度與人相關，最考驗管理的藝術與技術。在領導、教導與自我修練上，應具備哪些特質與思維？

【適合對象】

●服務業從業人員與主管
●品牌經理人
●服務業創業家

講師介紹

• 揚名國際！礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」
• 屢有創新！以COP（Care of Person）打造讓旅人難忘的暖心服務
• 帶領老爺集團海內外共13家飯店，努力成為「華人的服務專家」

沈方正，老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理，人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。

多年前首次把一泊二食引進台灣並造成風潮，為休閒度假飯店開創不同格局。即使當上執行長，他最大的樂趣，仍是站在第一線與顧客面對面，由此打造以服務溫度與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。

30多年的服務管理經歷，沈方正每次面對挑戰，都能帶領團隊出打造創新、差異化的服務品質，他可說是華人世界中最頂尖的服務專家！